Když kufr nepřijede, neopouštějte výdej zavazadel bez nahlášení a protokolu PIR. Uschovejte palubní vstupenku, zavazadlový štítek a účtenky. Přiměřené nezbytné nákupy požadujte po dopravci; písemná reklamace má vlastní lhůtu 7 dnů u poškození a 21 dnů u zpoždění a odpovědnost dopravce je omezena částkou 1 519 SDR na cestujícího.
Nejdůležitější rozhodnutí v jedné tabulce
| Situace | Co udělat | Lhůta |
|---|---|---|
| kufr chybí | PIR u přepážky reklamací zavazadel a sledování případu | ihned, před odchodem z příletové haly |
| kufr dorazí pozdě | písemně nárokovat nutné výdaje s účtenkami | do 21 dnů ode dne, kdy vám byl kufr předán |
| kufr poškozen | fotky, protokol o poškození, písemná stížnost | do 7 dnů od převzetí |
| kufr se nenajde | seznam obsahu s cenami a daty pořízení | po 21 dnech lze uplatnit práva jako u ztráty |
| dopravce odmítne nebo mlčí | ČOI, Evropské spotřebitelské centrum nebo soud | žaloba do 2 let od příletu |
Prvních deset minut u pásu
Zkontrolujte číslo pásu, okolí a místo pro nadrozměrná zavazadla. Kufr mohl být sundán obsluhou a větší nebo speciální kusy, například kočárky, se na letišti Praha vydávají i odděleně u přepážky nadrozměrných zavazadel. Pokud stále chybí, jděte k přepážce reklamací zavazadel ještě před opuštěním prostoru výdeje.
Připravte zavazadlový štítek, palubní vstupenku a popis kufru. Smartwings například ve svých pokynech uvádí, že případy nahlášené po opuštění příletové haly nepřijímá a že bez zavazadlového lístku za zpoždění ani ztrátu neodpovídá.
PIR krok za krokem
Property Irregularity Report, česky protokol o nepravidelnosti při přepravě zavazadla, obsahuje trasu, popis zavazadla, kontaktní údaje a referenční číslo. Zkontrolujte pravopis adresy, telefon i místo doručení a protokol si vyfoťte. Evropské spotřebitelské centrum uvádí, že dopravce ve většině případů zajistí bezplatné doručení nalezeného zavazadla do hotelu nebo domů.
PIR sám nenahrazuje písemný finanční nárok. Evropské spotřebitelské centrum výslovně radí nespoléhat na protokol z letiště a nárok uplatnit ve lhůtě samostatně. Po nalezení kufru si zaznamenejte přesný den doručení a stav, protože od tohoto dne běží lhůta pro reklamaci.
Kde se PIR sepisuje na letišti Praha
Na letišti Václava Havla Praha nesepisuje protokol letiště, ale handlingová společnost, která váš let odbavovala. Její název najdete na informační tabuli u zavazadlového pásu. Přepážky všech tří společností, tedy Czech Airlines Handling, Menzies Aviation a Czech GH, jsou v prostoru výdeje zavazadel v Terminálu 1 i v Terminálu 2 a seznam dopravců podle handlingové společnosti letiště zveřejňuje na svém webu.
| Místo | Kde | Otevřeno |
|---|---|---|
| Reklamace zavazadel Czech Airlines Handling | Terminál 1 a Terminál 2, za kontrolou (výdej zavazadel) | nonstop |
| Reklamace zavazadel Menzies Aviation a Czech GH | Terminál 1 a Terminál 2, za kontrolou (výdej zavazadel) | denně 07:00 až 22:00, může se lišit podle provozu |
| Kontaktní místo reklamací ve veřejné části | Terminál 1 a Terminál 2, veřejná část | nonstop |
| Ztráty a nálezy Letiště Praha | Terminál 2, odletová hala, u přepážky nadrozměrných zavazadel | denně, přestávky 11:00 až 12:00 a 19:00 až 20:00 |
Oddělení ztrát a nálezů řeší věci zapomenuté v areálu letiště a zastihnete je na čísle +420 220 115 005. Nedoručená zavazadla a předměty ztracené na palubě řeší výhradně dopravce a jeho handlingová společnost, takže s chybějícím kufrem tam nechoďte. Nalezené osobní doklady letiště předává Policii ČR. Dodatečnou reklamaci je podle letiště zpravidla nutné podat přímo letecké společnosti nejpozději do 7 dnů po příletu.
WorldTracer: sledování kufru podle čísla PIR
Záznam z přepážky se ukládá do systému WorldTracer, který provozuje společnost SITA a který vznikl ve spolupráci se sdružením IATA. Podle provozovatele ho používá přes 500 leteckých společností a přibližně 2 800 letišť, a proto se popis vašeho kufru porovnává s nálezy i na jiných letištích než na tom, kde jste přistáli.
Protokol z přepážky obsahuje referenční číslo a kontakt pro další komunikaci. Systém podle provozovatele umožňuje cestujícím hlásit a sledovat případ i z vlastního telefonu, pokud to jejich dopravce nabízí. Když zpráva nepřichází, doplňte popis: Smartwings žádá podrobnosti o vzhledu a obsahu, pokud o kufru nevíte déle než 3 dny.
Co lze koupit při zpoždění kufru
Kupujte jen rozumné a nezbytné věci odpovídající délce zpoždění a místu: základní hygienu, spodní prádlo a oblečení. Evropské spotřebitelské centrum upozorňuje, že náklady musí být nezbytné a účelně vynaložené a že drahé značkové oblečení dopravce pravděpodobně neproplatí. Výši škody prokazuje cestující, takže bez účtenek nárok neobhájíte.
Na cestě domů může dopravce hodnotit potřebu přísněji, protože vlastní věci máte dostupné. Každou účtenku uchovejte a poznamenejte účel nákupu. Paušální odškodnění jako u zrušeného letu tu neexistuje.
Dopravci si v mezích úmluvy stanovují vlastní pravidla proplácení. Smartwings například hradí nezbytné potřeby až po prvních 24 hodinách zpoždění, a to do 40 EUR za den a nejvýš 250 EUR celkem (stav k říjnu 2026), a cestujícím s bydlištěm v zemi příletu náhradu za zpoždění nepřiznává.
Kdy je zavazadlo ztracené: 21 dnů
Montrealská úmluva stanoví jasnou hranici. Pokud dopravce ztrátu uzná, nebo pokud odbavené zavazadlo nedorazí do 21 dnů ode dne, kdy dorazit mělo, může cestující uplatnit práva z přepravní smlouvy jako při ztrátě. Podle Evropského spotřebitelského centra pak lze žádat úhradu jeho hodnoty.
Dopravce může pátrat déle, Smartwings například hledá 4 týdny, na vaše práva po 21 dnech to ale vliv nemá. Aerolinka si vyžádá podrobný seznam obsahu, stáří a pořizovací cenu věcí. Náhrada není automaticky cenou nových věcí; zohledňuje se skutečná škoda a opotřebení.
Poškozený kufr
Poškození vyfoťte ještě na letišti ze všech stran, včetně štítku, koleček a zámku, a nechte sepsat protokol o poškození. Za odbavené zavazadlo odpovídá dopravce i bez zavinění, pokud ke škodě došlo na palubě nebo v době, kdy měl kufr v péči. Výjimkou je vlastní vada zavazadla: za škodu způsobenou skrytou závadou kufru nárok nevzniká.
Reklamaci odešlete písemně do 7 dnů od převzetí. Aerolinka může nabídnout opravu, náhradní kufr nebo peníze; nevyhazujte zavazadlo před uzavřením případu. Smartwings například žádá doklad o pořizovací ceně kufru a potvrzení o opravě nebo o neopravitelnosti, při podezření na krádež obsahu i policejní protokol.
Písemná reklamace: lhůty 7 a 21 dnů
Písemný nárok na škodu ze zpoždění odešlete nejpozději do 21 dnů ode dne, kdy vám bylo zavazadlo dáno k dispozici, u poškození nejpozději do 7 dnů od převzetí. Lhůty vyplývají z článku 31 Montrealské úmluvy a jejich zmeškání znamená ztrátu nároku. U ztraceného kufru uvádí portál Your Europe také 7 dnů, proto pište hned, jak dopravce ztrátu uzná nebo jak uplyne 21 dnů.
Jednotný evropský formulář neexistuje, použijte formulář dopravce nebo dopis. Přiložte PIR, zavazadlový štítek, palubní vstupenku, účtenky, bankovní spojení a stručnou časovou osu. Uchovejte potvrzení o odeslání.
Pokud let prodal jeden dopravce a provedl jiný, můžete podle evropského nařízení o odpovědnosti leteckých dopravců podat stížnost u obou. U cesty s přestupem lze nárok směrovat na prvního dopravce, na posledního dopravce i na toho, na jehož úseku ke škodě došlo, a tito dopravci odpovídají společně. Souvislosti s navazujícími lety popisuje článek zmeškaný přestup.
Limit 1 519 SDR podle Montrealské úmluvy
Odpovědnost dopravce za zničení, ztrátu, poškození i zpoždění zavazadel je omezena jednou společnou částkou na cestujícího. Původní limit 1 000 SDR se pravidelně přepočítává: od 28. prosince 2019 činil 1 288 SDR a podle oznámení Mezinárodní organizace pro civilní letectví (ICAO) platí od 28. prosince 2024 limit 1 519 SDR. Starší texty včetně některých úředních stránek ještě uvádějí předchozí částky.
SDR, česky zvláštní práva čerpání, je účetní jednotka Mezinárodního měnového fondu složená z koše pěti měn: amerického dolaru, eura, japonského jenu, britské libry a čínského renminbi. Její hodnotu fond zveřejňuje každý den, takže částka v korunách se mění.
Jde o strop pro prokázanou škodu, ne o paušál za nepohodlí. Limit platí na osobu, ne na kus, a proto u rodiny evidujte věci i účtenky zvlášť za každého cestujícího; víc k tomu najdete v průvodci dovolenou s dětmi. U zpoždění se navíc dopravce odpovědnosti zprostí, když prokáže, že učinil všechna přiměřená opatření, nebo že je učinit nemohl.
Zvláštní prohlášení o zájmu na dodání a pojištění
Drahé věci se do odbaveného kufru nehodí. Kdo je přesto veze, může nejpozději při odbavení učinit zvláštní prohlášení o zájmu na dodání a zaplatit příplatek. Dopravce pak odpovídá až do prohlášené částky, ledaže prokáže, že je vyšší než skutečná hodnota; tarif příplatku musí na požádání sdělit.
Druhou cestou je cestovní pojištění zavazadel. Zkontrolujte v něm limit na jednu věc, spoluúčast, výluky a doklady, které pojišťovna vyžaduje. Za stejnou škodu nelze získat dvojí plnou náhradu, proto aerolince i pojišťovně pravdivě sdělte, co už bylo proplaceno. Co který dopravce z odpovědnosti vylučuje, shrnuje článek pravidla pro odbavené zavazadlo.
Když aerolinka neodpoví: ČOI, ESC a soud
Nejprve reklamujte u aerolinky a dejte jí podklady; uplatnění nároku u dopravce je podmínkou pro další kroky. Úřad pro civilní letectví stížnosti na zpožděná, zničená a ztracená zavazadla neprojednává, jeho dohled se týká jen odepření nástupu, zrušení a zpoždění letu.
Ve sporu s tuzemským dopravcem lze podat návrh na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu u České obchodní inspekce. Návrh se podává internetovým formulářem nejpozději do 1 roku od prvního uplatnění nároku u dopravce a přikládá se doklad, že jste se spor pokusili vyřešit přímo. Inspekce hledá dohodu stran a nemůže o sporu závazně rozhodnout.
Ve sporu s dopravcem z jiného státu EU, Norska nebo Islandu pomáhá bezplatně Evropské spotřebitelské centrum ČR, které případ předá partnerskému centru v zemi dopravce. Spory českých spotřebitelů s českými firmami neřeší. Podklady posílejte v jednom podání, česky nebo anglicky.
Žalobu o náhradu škody je třeba podat do 2 let ode dne příletu, nebo ode dne, kdy letadlo přiletět mělo; po této době právo zaniká. Podat ji lze podle volby u soudu v sídle dopravce, v místě jeho pobočky, kde byla smlouva sjednána, nebo v místě určení. Pro přeshraniční spory existuje také evropské řízení o drobných nárocích do 5 000 EUR. Claims agentura může ušetřit práci, ale vezme provizi.
Prevence před odbavením
Staré štítky sundejte, dovnitř vložte kontakt a kufr vyfoťte otevřený i zavřený. Letiště Praha doporučuje mít na každém odbaveném zavazadle zřetelnou visačku se jménem a kontaktem. Léky, doklady, elektroniku, klíče a jednu sadu oblečení mějte na palubě; co se tam vejde, řeší rozměry a pravidla příručního zavazadla.
Podrobnosti k průchodu terminálem shrnuje článek jak funguje letiště a létání; pro balení použijte cestovní checklist a pro zpoždění průvodce kompenzací. Když se s kufrem pokazí i samotný spoj, hodí se postup pro zrušený let.
Často kladené otázky
Je PIR reklamace?
Je hlavně hlášení a trasovací záznam; finanční nárok pošlete aerolince také písemně, ve lhůtě 7 nebo 21 dnů.
Co mi aerolinka proplatí?
Prokázané přiměřené nezbytné výdaje a škodu do limitu 1 519 SDR na cestujícího, nikoli automatický paušál.
Co je PIR a k čemu slouží?
Property Irregularity Report, tedy protokol o nepravidelnosti při přepravě zavazadla. Obsahuje trasu, popis kufru, kontaktní údaje a referenční číslo a slouží k trasování, není to reklamace.
Co si smím při zpoždění kufru koupit?
Jen rozumné a nezbytné věci odpovídající délce zpoždění a místu: základní hygienu, spodní prádlo a oblečení. Drahé značkové nákupy dopravce pravděpodobně neproplatí.
Jakou mám lhůtu na uplatnění nároku?
Písemný nárok na škodu ze zpoždění odešlete nejpozději do 21 dnů ode dne, kdy jste kufr převzali. Přiložte PIR, štítek, palubní vstupenku a účtenky.
Co dělat s poškozeným kufrem?
Vyfotit ho ještě na letišti ze všech stran včetně štítku, koleček a zámku, nechat sepsat protokol o poškození a do 7 dnů podat písemnou stížnost dopravci.
Kdy se kufr považuje za ztracený?
Když dopravce ztrátu uzná, nebo když zavazadlo nedorazí do 21 dnů ode dne, kdy dorazit mělo. Od té chvíle lze žádat náhradu jako při ztrátě.
Kolik nejvýš může dopravce zaplatit?
Od 28. prosince 2024 je limit 1 519 SDR na cestujícího za zničení, ztrátu, poškození i zpoždění dohromady. Vyšší částka platí jen při zvláštním prohlášení o zájmu na dodání učiněném při odbavení.
Kde na letišti Praha nahlásím chybějící kufr?
U přepážky reklamací zavazadel handlingové společnosti, která let odbavovala, v prostoru výdeje zavazadel v Terminálu 1 nebo 2. Oddělení ztrát a nálezů nedoručená zavazadla neřeší.
Kdo v Česku řeší spor s aerolinkou o zavazadlo?
U českého dopravce Česká obchodní inspekce v mimosoudním řešení sporů, u dopravce z jiného státu EU, Norska nebo Islandu Evropské spotřebitelské centrum ČR. Úřad pro civilní letectví zavazadla neprojednává.
Do kdy lze podat žalobu?
Do 2 let ode dne příletu, nebo ode dne, kdy letadlo přiletět mělo. Po uplynutí této doby právo na náhradu zaniká.
Oficiální zdroje a platnost
- Your Europe (Evropská komise): práva cestujících v letecké dopravě, ztráta, poškození a zpoždění zavazadel
- ICAO: revidované limity odpovědnosti podle Montrealské úmluvy platné od 28. 12. 2024
- Mezinárodní měnový fond: denní hodnota SDR
- Úřad pro civilní letectví: kdo řeší stížnosti na zavazadla, ČOI a Evropské spotřebitelské centrum
- Letiště Praha: přepážky reklamací zavazadel a handlingové společnosti
Otevírací doby přepážek, podmínky dopravců a hodnota SDR se mohou změnit.
Související průvodci na Dovolená volá
- Odbavené zavazadlo: pravidla: limity, poplatky a co do kufru nedávat
- Příruční zavazadlo: rozměry a pravidla: co si vzít na palubu pro případ zpoždění kufru
- Zrušený let: co dělat: přesměrování, péče a náhrada
- Zmeškaný přestup: navazující lety a kufr odbavený do cíle
- Zpožděný let a kompenzace: paušální odškodnění podle nařízení 261/2004
- Jak funguje letiště a létání: průchod terminálem krok za krokem
- Jak se sbalit na dovolenou: checklist věcí do kufru a na palubu
- Dovolená a výlety s dětmi: doklady a výbava pro rodinu
